Le 14 avril 2025, la Banque d’Algérie a adopté le Règlement n° 25-03, un texte structurant qui établit les principes, droits et obligations applicables dans la relation entre les banques, les établissements financiers, les autres assujettis et leur clientèle. Ce règlement, décisif pour renforcer la confiance dans le système bancaire, s’inscrit dans une logique de transparence, de responsabilisation et de respect des bonnes pratiques.

Cadre général du règlement

Objet du règlement

Le règlement vise principalement à :

• définir les normes de protection de la clientèle ;
• encourager la transparence et l’éducation financière ;
• renforcer la qualité et l’adéquation des produits et services ;
• mettre en place des mécanismes efficaces de traitement des réclamations.

Définitions essentielles

• Assujettis : banques, établissements financiers et toute autre entité régie par la loi monétaire et bancaire.
• Clientèle : toute personne physique ou morale sollicitant ou utilisant un service, avec ou sans contrat formel.
• Produits et services : toute offre bancaire, qu’elle soit payante ou gratuite.

Principes fondamentaux de protection de la clientèle

Équité et intégrité

Les assujettis sont tenus de traiter leur clientèle de manière équitable, honnête et intègre, à tous les stades de la relation bancaire.

Protection des personnes vulnérables

Une attention particulière est exigée pour les clients incapables juridiquement ou présentant un handicap physique, à travers une prise en charge adaptée.

Interdiction des pratiques déloyales

Le règlement proscrit :

• les pratiques trompeuses, agressives ou discriminatoires ;
• la dissimulation d’informations essentielles ;
• les clauses abusives ou offres groupées imposées sans justification.

Transparence de l’information

Les assujettis doivent fournir une information gratuite, claire, lisible et compréhensible sur leurs produits et services, afin de permettre aux clients d’effectuer des choix éclairés.

Encadrement des conventions bancaires

Contenu obligatoire des conventions

Toute souscription de produit ou service bancaire doit être formalisée dans une convention écrite, comprenant :

• l’identité des parties ;
• la description du produit ou service ;
• les conditions générales et particulières ;
• les risques éventuels ;
• les modalités d’exercice du droit de rétractation.

Interdiction de modification unilatérale

Toute modification des conditions contractuelles doit faire l’objet d’un avenant formel. Une modification unilatérale est réputée nulle et sans effet.

Sanction des clauses abusives

Les clauses abusives sont également nulles et sans effet, même si elles sont convenues par écrit.

Responsabilité des assujettis

Devoir de diligence et de professionnalisme

Les assujettis doivent agir avec diligence, assurer un traitement efficace des opérations, et mettre en place des procédures internes de conformité et des mesures correctives en cas de manquement.

Formation continue du personnel

Les collaborateurs doivent bénéficier d’une formation adéquate et continue, garante d’un comportement conforme aux normes d’éthique et de professionnalisme.

Protection des données et sécurité

Les assujettis ont l’obligation :

• d’assurer la sécurité des informations personnelles ;
• de notifier tout incident à la clientèle et à la commission bancaire ;
• de protéger la clientèle contre la fraude et les cyber-risques.

Garantie de continuité du service

Les établissements doivent garantir la disponibilité permanente de leurs services, même en cas d’incidents techniques, et informer immédiatement la commission bancaire des dysfonctionnements.

Prévention des conflits d’intérêts

Les assujettis doivent éviter toute situation de conflit d’intérêts, notamment lorsqu’ils orientent le client vers des produits non adaptés à ses besoins.

Devoirs et obligations de la clientèle

La clientèle doit notamment :

• fournir des informations exactes et à jour ;
• lire et conserver les documents contractuels ;
• choisir des services adaptés à sa situation ;
• signaler immédiatement toute opération anormale ou frauduleuse ;
• préserver la confidentialité de ses données personnelles ;
• refuser de signer un document incomplet ;
• informer en cas de révocation de procuration.

Organisation du traitement des réclamations

Mise en place d’un dispositif interne

Chaque assujetti doit mettre en place une structure adaptée pour :

• accuser réception immédiate des réclamations ;
• assurer un traitement équitable, efficace et gratuit.

Rapport interne annuel

Un rapport annuel sur le traitement des réclamations doit être soumis à l’organe délibérant, et intégré au rapport de contrôle interne transmis à la commission bancaire.

Délai de traitement

Les réclamations doivent être traitées dans un délai de dix (10) jours ouvrables. Si ce délai ne peut être respecté, le client et la Banque d’Algérie doivent être informés du nouveau délai et des raisons du retard.

Réponse au client

Une réponse écrite, claire et motivée doit être fournie à chaque client, précisant la décision finale et les éventuelles mesures correctives.

Reporting à la commission bancaire

Les assujettis doivent transmettre un reporting régulier sur les réclamations, suivant le format établi par la Banque d’Algérie.

Recours à la Banque d’Algérie

En cas d’insatisfaction ou d’absence de réponse dans les délais, le client peut saisir la Banque d’Algérie, qui peut transférer le dossier à la commission bancaire, sauf si l’affaire relève du pouvoir judiciaire ou de l’arbitrage.

Sanctions et modalités d’application

Sanctions en cas de non-conformité

Tout manquement aux obligations du règlement expose l’auteur à des sanctions prévues par la législation en vigueur.

Application du règlement

Les modalités pratiques d’application seront définies par instruction de la Banque d’Algérie, ce qui permettra d’adapter les exigences à la diversité des établissements concernés.

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