Le service après-vente constitue un ensemble de services destinés à assurer la mise en route, l’entretien et la réparation (si c’est nécessaire) des biens ou services vendus par l’entreprise. 

Ce service est fourni aux clients après la vente, en fonction des activités et du cœur de métier de l'entreprise, un suivi après l’achat d’un produit ou d’un service, un dépannage, un entretien, retour du produit ou un échange. 

Quelle est la différence entre un service après-vente, et une réparation due au titre d’une garantie? 

La réparation au titre d’une garantie

La garantie est un engagement pris par un professionnel, qui prend en charge les frais de réparation en remplacement d’un bien défectueux. Le professionnel est tenu de garantir que le bien fourni par lui est exempté de tout défaut qui le rende impropre et/ou dangereux à l’usage auquel il est destiné.  

L’exécution d’une garantie est un droit pour le consommateur comme prévu à l’article 13 de la loi 09-03 laquelle énonce que cette réparation se fait classiquement soit :

• Par la réparation du bien,
• Par son remplacement,
• Par le remboursement de son prix.

La garantie est systématiquement remise lors de l’achat d’un bien. Quand bien même celle ci ne serait pas “offerte” par le vendeur, la garantie est légale au sens de l’article 13 de la loi n°09-03 du 25 février 2009 relative à la protection du consommateur et à la répression des fraudes, lequel prévoit que : “L’acquéreur de tout produit consistant en un appareil, un instrument, un véhicule, une machine, un outil ou tout autre bien d'équipement, bénéficie de plein droit d'une garantie”.

Cette garantie sert à une intervention gratuite du vendeur pour une réparation ou un échange en cas de panne. 

Ce qu’il faut savoir avant une réparation ou des travaux  

Lorsque le bien n’est plus sous garantie, le service après vente peut toujours participer aux diverses réparations du bien endommagé, mais les frais afférents à cette prise en charge devront alors être à la charge de l’acheteur. Il convient dans un premier temps de faire évaluer ces réparations au travers d’un devis.

Peu important qu’il s’agisse de service après-vente, travaux ou réparations, avant la réalisation de n’importe quelle réalisations, il faut demander au professionnel un proposition écrite comprenant : 

• Un descriptif détaillé de la prestation, 
• Les éléments détaillés composant le prix (main-d'œuvre, les pièces détachées, frais de déplacement … ),
• La date et le délai de réalisation de la prestation,
• Le détail de la nouvelle garantie (s’il y en a une),
• Le mode de paiement, 
• Le délai pendant lequel l’offre est valable.

Cette proposition doit être écrite et signée, et peut être sous forme de devis, facture pro forma ou d’un ordre de réparation.

Après la réparation ou les travaux, si le vendeur/artisan refuse de fournir ce service, il est possible de porter contestation au travers d’une lettre recommandée avec accusé de réception en y joignant de procéder à la réparation et en lui fixant un délai.

En cas d’impossibilité de réparation 

Lorsque le professionnel est dans l’impossibilité de réparer ou de remplacer le bien, il est tenu d’en rembourser le prix sans délai et aux conditions suivantes :

• Lorsque le bien est partiellement inutilisable et que le consommateur préfère le garder, le remboursement est partiel ;
• Lorsque le bien est totalement inutilisable, le remboursement est total. Dans ce cas, le consommateur restitue le bien défectueux.

Qui contacter en cas de problème 

Il faut aussi savoir qu’en cas de travaux mal exécutés de sa part, il est possible d'alerter les services compétents :

• Les officiers et agents de police judiciaire, dont le maire de l’APC.
• La Direction des Wilaya du Commerce du lieu où les faits se produisent qui a le pouvoir de contrôler et de sanctionner.
• L’association locale de protection des consommateurs qui pourra intervenir de son côté dans le cadre de son action. 

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